Воронка вопросов при страховке в банке

Как продать страховку? Работа с возражениями

Работа с возражениями при продаже страховки – это неотъемлемая часть работы страхового агента, с одной лишь поправкой: при правильном выяснении ценностей клиента и презентации продукта в ключе этих ценностей возникновения возражений можно избежать.

Отличное знание своего продукта, способность слушать и слышать собеседника, чтобы предложить ему решение, отвечающее его запросу, может предупредить возникновение возражений. Но бывают случаи, когда даже гуру продаж не в состоянии избежать дополнительных вопросов со стороны клиента.

Приведем несколько примеров возражений при продаже страховых услуг, которые рассмотрены в моей методике продаж.

Добрый день, уважаемые коллеги!Продажа страховки при оформлении кредита — невероятно актуальный вопрос для многих менеджеров и руководителей банковских офисов. Вопросы на эту тему (Как продавать страховку клиентам при оформлении потребительского кредита) я получаю особенно часто в последнее время.

Это неудивительно, т.к. многие банки сейчас сфокусированы на увеличении комиссионных доходов, а продажи страховок позволяют банку значительно их увеличить в короткие сроки, плюс снизить возможные риски потребительского кредитования.

Руководство банковских офисов видит ценность продажи страховок для себя, ставит жесткие планы по проценту проникновения страховок в выдаче розничных кредитов.А вот как сделать, чтобы клиент тоже увидел ценность страховки и в итоге согласился на оформление?

В этой статье я дам несколько советов, которые могут Вам помочь. 

Прежде чем дать некоторые интересные варианты я хочу обратить внимание на то, как не надо преподносить страховку.

Сейчас дам несколько рекомендаций, которые Вам помогут увеличить продажи страховок вместе с потребительскими кредитами. У некоторых моих сотрудников процент проникновения по продажам страховок стабильно равен 100% (т.е. каждый кредит выдается только со страховкой).

1) используйте благозвучную комбинацию словНе употребляйте при общении с клиентом слово «страховка». Оно уже негативно воспринимается и ассоциируется с лишними затратами.Попробуйте говорить «финансовая защита», «программа финансовой безопасности» и другие более благозвучные варианты.

2) продавайте на автопилотеИногда работает такой способ. Не надо спрашивать у клиента нужна ему страховка или нет. Действуйте более агрессивно и информируйте клиента, что «данная услуга оформляется в целях безопасности при оформлении кредита». Конечно, могут быть возражения и всегда будут клиенты, которые не согласятся с таким подходов, но Вы всегда можете сделать шаг назад и объяснить клиенту, почему это так важно и нужно.

3) ссылайтесь на массовость, «так делают все».Для многих клиентов такой простой и банальный прием будет определяющим.«Сейчас все клиенты при оформлении кредита сразу оформляют программу финансовой защиты».«Как показывает статистика, каждый кредит выдается в нашем офисе с программой финансовой защиты, потому что…»

4) дробите цену страховки и используйте вопрос «Эта сумма существенна для вас?»Независимо от того, как в Вашем банке платиться страховка (единовременно или ежемесячно), дробите ее. 5 000 рублей в год, это меньше 500 рублей в месяц, или около 20 рублей в день.На фоне этой незначительной суммы выгоды от страховки выглядят настоящими великанами в стране лилипутов.И чтобы получить подтверждение от клиента, задайте такой вопрос «20 рублей в день, эта сумма существенна для Вас?». На что клиента часто говорит «дыы нет. Не существенна».

В следующих статья я расскажу, как объяснить клиенту, зачем ему нужна страховка, как донести до него все выгоды и ценности этой программы.

Заходите на сайт, комментируйте статьи, задавайте Ваши вопросы!Продавайте красиво и легко!

Для примера возьмем такой финансовый продукт, как кредитная банковская карта. Техники продаж этого продукта, обработка возражений в этой области будет актуальным не только специалистам в банках. Кредитки оформляют сегодня и сторонние компании по привлечению клиентов.

Я уже пользуюсь картой другого банка

Сегодня многие пользуются кредитными картами. И если ваш потенциальный клиент не ставит своей целью собрать коллекцию из кредиток, то возражение «я пользуюсь картой другого банка» будет возникать с большой вероятностью. Имеет смысл подготовиться к этому возражению заранее, подобрав скрипт.

Для преодоления этого сопротивления можно пойти двумя путями. Первый — стараться наугад набросать аргументов. Например, «карта будет активирована в момент первого использования и может лежать у вас в кошельке до этого момента» или «у нас есть большая программа накопления балов» и так далее.

Второй вариант — используем простой и естественный алгоритм: выслушать — принять возражение — задать уточняющие вопросы — выяснить истинность возражения — аргументация — проверка принятия аргументов.

1. Выслушать клиента

Это может быть непростой задачей — необходимость молчания всего несколько мгновений может показаться затяжным. И порой так хочется ринуться «переубеждать» клиента.

ПОДРОБЕЕ:  Осаго кт коэффициент территории

2. Принять возражение

— Вы затронули важную тему. В наше время рынок банковских услуг насыщен большим числом предложений и важно выбрать для себя наиболее оптимальный вариант.

3. Задать уточняющие вопросы

— Скажите, вас все устраивает по той карте, что вы используете?

Подобный вопрос — действительно мощная вещь. Сложно найти продукт, который будет устраивать клиента на все 100%. И часто у него будет потребность в чем-то более выгодном.

— Правильно ли я вас понимаю, что вам интересно узнать преимущества нашей карты в части (говорим о тех проблемах, которые озвучил клиент).

4. Выясняем истинность возражения

— Если я покажу вам преимущества нашей карты, вы готовы будете ее оформить?

5. Аргументация

Только сейчас мы готовы использовать аргументы, для преодоления возражения. У нас есть достаточно информации и мы можем значительно более адресовано говорить о преимуществах.

6. Проверить принятие аргументов

— Мне удалось развеять ваши сомнения? Оформляем?

Важно — озвучиваем предложение перейти к оформлению. Не стоит ждать от клиента инициативы в этом.

Мне не нужна кредитная карта/ не нужна кредитка

Сегодня люди привыкли использовать вместо бумажных денег банковские карты. Это удобно, ведь во многих магазинах есть терминалы для оплаты пластиковыми картами, а в случае необходимости всегда можно найти банкомат и снять наличные. А вот с кредитками все иначе — пользуются ими меньше людей. Многие кредиток даже побаиваются.

В нашей ситуации клиент имеет опыт пользования дебетовой картой и не хочет оформлять кредитную. Используем наш алгоритм.

1. Выслушиваем клиента

Все как в примере выше.

2. Принимаем возражение

— Многие считаю точно также и это действительно важный вопрос.

3. Задаем уточняющие вопросы

— Скажите, вы никогда не пользовались кредитными картами? И хотите понять, в чем разница между кредитной картой и той, которой пользуетесь?

https://www.youtube.com/watch?v=8bzFe7L_hks

Клиент обязательно оформит кредитку, если только будет в этом потребность. Например, ситуация, когда до зарплаты не хватает денег. Клиент с помощью кредитки может избежать необходимости занимать у знакомых. Вопрос об этом может сформировать потребность.

— Скажите, бывали ли у вас ситуации, когда срочно нужны были деньги, а до зарплаты оставалось некоторое время? Что вы делали в таких ситуациях? Всегда ли удобно занимать деньги? Интересно ли вам узнать, как избежать подобных ситуаций в будущем?

Вопросы — это наиболее эффективнейший инструмент в продажах. Те вопросы, которые мы привели выше подводят клиента к мысли об определенной потребности. Если бы мы попытались сделать это в виде утверждений, то получили бы новые возражения. А так клиент сам пришел к определенной мысли.

— Если я подробно расскажу об особенностях нашей карты и о всех необходимых нюансах которые нужно знать, вы готовы будете обсудить вопрос ее оформлении?

5. Аргументация

Клиент готов выслушать наши аргументы и мы знаем его потребности. Нам нужно лишь красиво провести презентацию.

Клиент негативно настроен

Клиент в целом негативно настроен к банку в целом. У него есть неудачный опыт в вашем банке или любом другом и клиент не желает даже слушать какие-либо предложения о банковских услугах.

1. Выслушать клиента

Даем клиенту высказаться, полностью озвучить свои мысли.

— Вы затронули важную тему.

— Расскажите, что именно произошло?

Вовсе не обязательно идти по алгоритму работы с возражениями линейно. Так, например, после уточняющих вопросов мы получили более развернутую реакцию клиента, то можно вернуться на шаг назад и принять эту реакцию.

2. 2. Принимаем возражение

— Я прекрасно вас понимаю, в подобной ситуации я бы сделал точно такие же выводы.

— Мы постоянно стремимся повысить качество наших услуг. Если я расскажу о новых возможностях, вы готовы будете ознакомиться с другими нашими предложениями?

5. Аргументация

Мы выслушали клиента, присоединились к нему, приняв его возражения. А сам клиент дал предварительное согласие на дополнительную презентацию. Мы можем рассказать о важных моментах, опираясь на выявленные проблемы. В этом случае наши аргументы хорошо будут восприняты.

— Мне удалось изменить вашу точку зрения касательно наших услуг? Вы готовы ознакомиться с другими нашими предложениями?

Уточняем принятие наших аргументов, переходим к презентации и продаже других продуктов.

Особенности продажи банковских продуктов

Неосязаемость. Клиент не может потрогать эти услуги, подержать их в руках. Иногда такую ситуацию называют «продажей воздуха». Единственной компенсацией в этом случае могут быть листовки.

Конкурентность. Сейчас на рынке финансовых услуг существует огромная конкуренция и очень сложно предложить что-то оригинальное. А порой и попросту невозможно — введение любого новшества это дорого, а копирование успешного опыта элементарно.

Сложность. Как правило, подобные продукты сложны, имеют большое число неявных пунктов. При этом у большинства потенциальных клиентов низкая финансовая грамотность, что они прекрасно понимают.

Негативные предубеждения. В отличие от позитивного образа банковских продуктов в рекламных роликах реальность не столь радужная. И большое число потенциальных клиентов имеют негативное отношение к финансовым организациям в целом.

ПОДРОБЕЕ:  Страховка в Южную Корею Медицинская Туристическая Страховка для Поездки в Южную Корею

Все эти особенности — это потенциальные вопросы, которые будут интересовать клиента. На всех этих особенностях будут основываться возражения и сомнения.

3 способа провалить продажи страховок

Вариант 1 «Обреченный на провал» – Менеджер банка просто спрашивает «А страховку не хотите оформить?»

Фраза «не хотите ли Вы» уже загубила миллионы потенциальных сделок и с успехом продолжает это делать. Избавьтесь от нее, если до сих пор используете при общении с клиентом))

Вариант 2 «Боязливое предложение» — Менеджер банка очень неуверенно спрашивает: «У нас есть страховка, поэтому ннуу… Вы можете кредит оформить со страховкой.. в принципе… но это будет стоить…. Мм…эээ… столько-то процентов. Или лучше без страховки оформим?»

Вариант 3 «Вредительский для банка» — менеджер шепотом говорит клиенту: «Я вам кредит без страховочки оформлю, чтобы вы не переплачивали банку, а то нас заставляют эту страховку предлагать.. если что вдруг, скажите, что я предлагал, но Вам правда не нужна, хорошо?»

Конечно, это все крайности, но в той или иной степени это встречаются в реальности :))

Нехватка доверия и лояльности. Мотивирование клиента

Часто для успешной продажи финансовых услуг не хватает буквально пол шага. И возникает необходимость в создания некого импульса, помогающего подтолкнуть клиента к принятию решения. Несколько мотивирующих приемов.

Бесплатно

Это очень мощное слово, позволяющее придать ценность нашему предложению. Слово «бесплатно» — это все про выгоду, хорошую выгоду.

Но просто «бесплатно» ничего не может быть. В противном случае может только вызвать лишние вопросы. Всегда должен быть повод для бесплатности, например в рамках акции на ограниченный период.

Повод для бесплатности может быть самым необычным. Например, просто можно указать то, что всегда является бесплатным по определению. Оформление кредитной карты — это бесплатно. Но можно просто на это указать клиенту и это будет дополнительным аргументом.

Не обязывающие предложения

Клиенту порой трудно принять решение. И в этой ситуации сильным аргументом будет предложение, которое не обязывает клиента. Например, можно предложить клиенту просто попробовать подать заявку на кредит. Даже получив предварительное одобрение, клиент может отказаться. А может и не отказываться.

Поделись в соц сетях

Использование круга ИСО

Для структурирования полученной от клиента информации и для наглядности используйте круг ИСО.

Что означает сия аббревиатура? Это основные категории, в которых легко «укладываются» возможные объекты страхования: Имущество Семья Отдых.

1. Когда клиент уже потеплел и готов внимать вам, садитесь с ним рядом и говорите: «И.И., чтобы сформулировать для вас конкретное выгодное предложения, я задам вам несколько вопросов, хорошо?» Тут никто никогда не отказывается :).

Очень важно получить это подтверждение, иначе клиент может не понять, с чего это вы так интересуетесь его семьей и имуществом.

2. Нарисуйте круг (см.выше — пока без надписей), в центре напишите имя клиента:»И.И., для удобства я все буду фиксировать на бумаге, она потом останется у вас».

3. Скажите: «Все страховые продукты, которые могут быть вам интересны, можно распределить на три категории: Имущество Семья Отдых». В трех сегментах запишите эти три категории.

Заполнив имущество, переходите к семье: «Есть ли супруг(а), дети, родители, которых хотелось бы защитить? Сколько лет детям? Занимается ли кто-то в семье спортом?» Вносите, помечаете. Здесь можно выделить следующие виды страхования: защита от несчастного случая для детей и взрослых, накопительные программы страхования жизни.

С отдыхом все ещё проще: «И.И., планируете в ближайшее время ехать в отпуск или делать визу?Ездите ли заграницу на машине?» Отметьте здесь мед.страхование выезжающих за рубеж и зеленую карту.

Избегайте непонятных клиенту сокращений. Поверьте, завтра, глядя в ваш листок, он уже не вспомнит, что такое ЗК, НС или ВЗР. Он и не обязан помнить.

5. Теперь подведите итог и задайте самый важный вопрос:»И.И., как я вас услышал(а), у вас есть супруга, двое детей, квартира и машина. О финансовой защите чего или кого хотелось бы поговорить в первую очередь?»

Ждите ответа. Если до этого вы все сделали правильно, то клиент сам вас сориентирует. Если он все-таки молчит, не отчаивайтесь, берите инициативу в свои руки, используйте собранную только что информацию: «И.И., насколько я понял(а), вы не так давно сделали ремонт, знаете ли вы сколько стоит защитить ваши вложения при наступлении незапланированных событий?». Здесь возможны два варианта:

  1. «Не знаю, а сколько?», — «Ок, давайте посмотрим вместе».
  2. «Нет, расскажите мне лучше про страховку от несчастного случая», — «С удовольствием».

И тот, и другой вариант нас устраивает, так как позволяет перейти к следующему шагу. Собственно, это и будет формирование потребности в конкретном продукте.

Когда рисуете или пишите, разверните лист так, чтобы клиенту было хорошо видно.

На схему и вопросы у вас уйдет 2-3 минуты, а преимущества у круга ИСО и других методов визуализации несравненные:

  • Вы оценили потенциал клиента, возможно, даже узнали его планы на будущее (поездки, приобретения и т.д.), получили информацию для дальнейших контактов (в конце встречи можно сказать: «И.И., я записал себе, что через 1,5 месяца вы едете в Финляндию на машине, могу оформить вам зеленую карту, давайте наберу вас после 20-го числа, ок?»)
  • Клиент узнал, что оказывается можно страховать еще что-то, кроме ОСАГО, причем информацию на него не вывали сплошным несвязным потоком, а быстро и удобно разложили по полочкам;
  • То есть, вы показали себя как грамотный переговорщик. «А если и к переговорам в вашей компании относятся так серьезно, то, видимо, и другие процессы неплохо налажены», — мысли клиента вслух:
  • Ваши записи останутся у клиента, что лишний раз красноречиво напомнит ему о необходимости страхования.
ПОДРОБЕЕ:  Туристическая страховка на Кипр онлайн. Страховка для выезда на Кипр.

Формирование потребности в конкретном страховом продукте

Ну, наконец-то дождались, итак, какими же вопросами формируем потребность в конкретном продукте? Это открытые и последовательные вопросы (т.е. вытекающие один из другого), задаваемые по следующему алгоритму:

  • объект (вопросы общего характера, цифры, даты и другие ключевые характеристики объекта без деталей)
  • ценность (вопросы на осознание, что объект потенциального страхования во всех отношениях дорог клиенту)
  • риски (вопросы на осознание, что с объектом и вправду что-то может случиться)
  • фокусировка на финансовых расходах (а что же Я (клиент) буду делать, если что…)

Объект: Квартира

Ориентировочные вопросы (объект)

  • Вы живете в своей квартире или снимаете?
  • Квартира на каком этаже?
  • Когда у вас был ремонт?

Ценностные вопросы (ценность)

  • Много времени и сил потратили на благоустройство квартиры? А по деньгам что получилось?
  • Какова отделка? Был ли дизайнер?

Проблемные вопросы (риски)

  • Часто ли квартира остается без присмотра?
  • Какие соседи в подъезде?
  • Есть ли охрана в доме? Есть ли сигнализация?
  • Как вы думаете, какие неприятности могут случиться с квартирой?

Фокусирующие вопросы (защита)

  • Как вы защищаете сейчас свое имущество? Насколько процентов вы чувствуете себя защищенным?
  • Откуда планируете брать деньги, если что?
  • Интересовались когда-нибудь, сколько будет стоить фин.защита вашей квартиры при наступлении незапланированных событий?

По-хорошему, у вас должна быть такая шпаргалка на все виды страховых продуктов, которые вы предлагаете.

Презентация страхового продукта

Как вы, наверно, могли предположить, вопросы, в частности ориентировочные и ценностные, также сопровождаются рисунком: в центре располагаете объект страхования, всю дальнейшую информацию делите на 4 блока: объект, риски, что можно застраховать, стоимость.

Вообще при хорошем раскладе к этому моменту клиент уже ждет от вас конкретных предложений, поэтому самое время переходить к презентации. Однако и тут пусть клиент помогает вам. Спросите: «И.И., какие неприятности на ваш взгляд могут случиться с квартирой/машиной и т.д.?» и записывайте во второй блок риски. Дополните, если клиент что-то упустил. Третьим блоком запишите, что можно застраховать. Все естественно тезисно, не стоит переписывать правила страхования.

Обратите внимание: то, что клиент видит в ваших презентациях или материалах должно соответствовать тому, что вы в этот момент говорите. Иначе он не запомнит ни того, ни другого.

Если у вас есть какие-либо наглядные материалы, например, копии коробочных полисов или калькулятор, используйте их. Вместе с клиентом рассчитайте 2-3 варианта защиты. Если расчет занимает больше 2-3 минут и подразумевает, что вы погружаетесь в методички, а клиент не вовлечен, сидит и скучает, то такие расчеты лучше не проводить на встрече. В крайнем случае, вы просто обязаны чем-то его занять: изучением материалов, заполнением заявления, в конце концов, чай-кофе-печенюшками и т.д.

Почему нужно предлагать именно 2-3 различных по цене варианта? Очень просто: клиенту важен выбор, важно, что решение он принимает самостоятельно. Однако, если выбор будет слишком велик, он может запутаться и в итоге уйти ни с чем. Сумму премии и страховую сумму обязательно запишите на вашем листе в четвертом блоке и спросите «И.И., какой вариант вам кажется наиболее выгодным?».

Далее, если клиент определился — переходим к оформлению, если задает уточняющие вопросы по существу — отвечаем, если возражает — смотри урок «Работа с возражениями при личной встрече».

Ну и напоследок, давайте подведем итог всему вышесказанному.

  • Наглядно и структурно (с использованием рисунков, схем, полисов-коробок, презентационных материалов и т.д.)
  • Кратко (5-10 минут на 1 продукт в режиме диалога)
  • Интересно (избегайте монологов более 1 минуты, задавайте уточняющие, направляющие, фокусирующие вопросы клиенту, на всех этапах вовлекайте его в процесс презентации). Именно, отвечая на ваши вопросы, клиент должен прийти к мысли о необходимости страхования.
  • Просто (избегайте или проясняйте сразу термины и сокращения)
  • Предлагая варианты и аргументируя, используйте информацию, полученную в ходе общения:
  • Говорите о выгодах, которые получит клиент:
  • Предлагайте клиенту на выбор 2-3 различных варианта одного страхового продукта
  • В процессе общения, приводите статистику и примеры из жизни, но не увлекайтесь.
Adblock detector